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人民日报评酒店卫生乱象真正需负责的是酒店而非工作人员
来源:http://stefanopatriarchi.com 责任编辑:ag88环亚国际 更新日期:2018-11-19 16:49

  睡前聊一会,梦中有世界。大家好,我是党报评论君。昨晚(14日),有网友发布了一则视频,众多五星级酒店的卫生问题,直观而刺目地被暴露了出来。今天,我们就从“杯子的秘密”聊起。

  用脏浴巾擦拭杯子,擦茶具、洗手台、坐便器的布“一抹到底”,垃圾桶里的杯盖继续使用……这些“隐秘的清洁”,是酒店卫生乱象的一角,不必赘言,也无需再现。网友们的“观后感”在一定程度上折射出了“冲击感”:看第一个镜头,惊呼;看第二个镜头,叹息;看第三个镜头,已然无语。“五星级”为何变成了“无星级”?很多人恐怕想不到,也不愿意相信,不菲价格背后的“安心入睡”,原来可能“不干净”。这也是为什么视频一经发出,很多人从情理上断难接受,希望酒店方与监管方有个说法、给个答案。

  这种期待的回应,来得似乎有些迟。视频刚发出后,多数酒店称“公关部下班了明天回复”,迟缓反应令人惊诧;随后,北京旅游委、福州旅发委对“毛巾门”做出回应,但也还有地区仍未发声。目前,曝光的14家酒店中,有6家道歉,8家还在核查。毋庸置疑,卫生状况是消费者直接的民生关切,击中了人心,却遭遇了“冷处理”,这不是解答疑惑的方式,也不是解决问题的态度,更谈不上消除隐患的决心。从这个意义上说,不回避、真对待,2018年公司合作协议书范本。是对问题也是对舆情最好的态度。

  有态度,更要有思路。一方面,酒店卫生屡屡中招,原因在哪?另一方面,操作程序有据可循,管理为何失守?更重要的是,酒店星级意味着品质保障、放心选择,相关部门如何跟上外部监管?

  回答好这些问题,首先要有清晰的归因,不能将责任简单地推给个别工作人员,不能把管理之责降维成疏漏之果,不能让纸上规定约等于“监管利剑”。正如网友们所呼吁的,真正需要负责的是酒店,否则换多少清洁人员也一样。换言之,只有在正确的思路轨道上,理清问题缘由、找到破解之法,才能重新树立口碑、赢得市场。

  客途常思归家。酒店在一定程度上是外出者的家。然而,因为一些失范操作、失责管理和失守监管,让本应有的“宾至如归”打了折扣。可以说,如果对工作规范、操作流程缺少敬畏之心,再严细的制度都可能徒留形式;如果对规章制度停留在“制定与张贴”的满足,而执行缺乏力度、管理缺乏准度,那么品质也会黯然失色;如果对“星级”仅仅一评了之,不动态跟踪、全程监管,纵使给出一些“无痛”的惩戒措施,也只会让妄为者有恃无恐。其实,从一个个服务人员到酒店的经营管理,再到政府监管、公众乃至于第三方的监督,每个环节都是构建消费者信任的重要一环,也都有各自应担负起的责任。

  其实,服务业应该以高质量为第一价值导向,确立更高的品质标准。从酒店的“毛巾门”“床单门”,到餐饮后厨的“脏乱差”,再到物流行业的“摔件门”“失窃门”……每一次“服务危机”,也都意味着可以有一场质量变革、品牌再造。只有那些真正把消费者利益放在首位的市场主体,才能立于不败之地;只有那些真正直面问题的部门,才能在汲取教训中不断完善工作。酒店损失一些绩效,能以好口碑迎来更多宾客;行业良性竞争,才能顺应消费升级;监管更加严格,也才能让这样触目惊心的画面更少一些。

  改革开放40年,一家酒店、一个行业,能折射消费的巨变。曾经,广州的白天鹅宾馆,作为中国第一家中外合资的五星级酒店而刻入时代记忆;今天,刚刚开业的上海深坑酒店,吸引着全世界的目光。一代人有一代人的消费记忆,但随着物质的日益丰裕,人们对“质”的提升、对“好”的要求、对“美”的希冀,也更加强烈。发展就是从无到有、从有到优的过程,酒店行业也不例外。我们希望看到诚恳的态度、有力的举措,让消费者记住“安心的今天”,期待“美好的明天”。

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